Клиентско обслужване на високо ниво

27.5.2010

Резултатите за 2009 г. показват, че ЕVN Bulgaria обслужва клиентите си на високо ниво

Текущо в EVN Bulgaria се извършват проучвания на основните процеси по обслужване на клиенти, изпълнение на заложени проекти в Инвестиционната и ремонтна програма, ефективност на работата и др.

За да се провери доколко се спазват и постигат целите и качеството на обслужване, от няколко години компанията провежда проучване от т. нар. „мистериозен клиент”. В рамките на тази програма външни лица, наети от дружеството, тестват процеси чрез близки до реалността сценарии в Центъра за обслужване на клиенти и във всички 39 КЕЦ. Контактът с клиента се оценя чрез различни показатели:

• достъпност,
• време на реакция,
• водене на разговор,
• предоставяне информация,
• качество и подход, отговарящ на съответния процес.

Въз основа на резултатите от проучването „мистериозен клиент” през 2009 г. компанията класира най-добрите КЕЦ. Това са КЕЦ Свиленград – с 87% успеваемост, КЕЦ Панагюрище – 86%, КЕЦ Ямбол, Харманли, Девин – с по 85%.

По друг много важен показател – висока ефективност на работата и ангажирано и професионално изпълнение на дейностите – дружеството също направи своеобразна класация на КЕЦ. Тук на първо място е КЕЦ Белово, следван от КЕЦ Асеновград и Велинград.

На база усреднена оценка от двата показателя EVN Bulgaria определели най-добрите КЕЦ за 2009 г.: това са КЕЦ Асеновград, с подгласници КЕЦ Белово и КЕЦ Велинград.

На ръководителите на печелившите единици беше връчена символична награда – грамота
за постигнатите отлични постижения.

Основен принцип при извършване на всяко проучване е, че за компанията клиентът е в центъра на вниманието, затова EVN Bulgaria си поставя амбициозни вътрешни цели:

• В дружеството е въведено вътрешно правило, че за всяко постъпило запитване или жалба се дава информация на клиента в рамките на 5 работни дни (при законово разрешен срок от 30 дни)
• Бърз отговор на клиентско запитване, изпратено по електронна поща - до 6 часа
• Скоростно приемане на обажданията - до 20-тата секунда;

EVN Bulgaria ще продължи да прилага начини и методи за оценяване и класифициране на своите организационни единици, като това и занапред ще се извършва с цел подобряване на клиентското обслужване и добро изпълнение на поставените цели.

„Ръководители на отличените КЕЦ получават своите грамоти от мениджмънта на дружеството”