EVN Bulgaria: Високи стандарти в клиентското обслужване

26.9.2008

До 4200 обаждания дневно могат да поемат сътрудниците в телефонния център на дружеството Отчитането и фактурирането на потребената електроенергия и качеството на захранване са двата основни въпроса, които вълнуват най-силно абонатите на EVN Bulgaria, показват данните от запитванията към телефонния център на компанията. Измерването на електроенергията и индивидуалните въпроси на клиентите заемат второ място в класацията на интереса. С подобни въпроси към центъра се е обърнал всеки осми клиент, който се е свързал с центъра за десетте месеца от неговата работа. За EVN Bulgaria клиентът е в центъра на вниманието, затова компанията си поставя амбициозни вътрешни цели: • Съкращаване на времето за отговор на оплакване до 5 дни (при законово разрешен срок от 30 дни); • Бърз отговор на клиентско запитване, изпратено по електронна поща - до 6 часа • Скоростно приемане на обажданията - до 20-тата секунда; EVN Bulgaria вярва, че въпросите и оплакванията на клиентите са основа за подобряване на качеството на работа и обслужване, поради което при извършване на проверката се обръща особено внимание. Текущо в центъра за връзка с клиентите се правят изследвания на основните въпроси и най-често срещаните теми. В момента в дружеството тече регулярното изследване на качеството на обслужването чрез „таен клиент”, а в пролетта на 2009 година, в рамките на „Изследване на клиентската удовлетвореност” EVN Bulgaria ще се обърне активно с въпроси към своите клиенти. Това са част от пакета мерки, с които Дружеството се стреми да открие местата, в които организацията има нужда от подобрение на работата си и повишаване на качеството на обслужване, което е сред основните стремежи на EVN Bulgaria. Затова компанията организира и регулярни курсове и обучение за повишаване на квалификацията на служителите си. ЕVN Bulgaria Кол Център 24 часа в денонощието 0700 1 7777 – телефон за обща информация и справки 0700 1 0007 – телефон при аварии