EVN Bulgaria въвежда нови стандарти в клиентското обслужване

1.3.2009

Дружеството подкрепя медиацията в отношенията със своите клиенти EVN Bulgaria дава на своите клиенти още една възможност да намират решение на въпроси, отправени към EVN Bulgaria или на спорове, на които не са постигнали премливо за тях решение. Това може да стане с помощта на Центъра за медиация в Пловдив, който е създаден към Българската асоциация за извънсъдебно решаване на спорове (БАИРС) в началото на 2003 г. EVN Bulgaria се надява с помощта на медиацията да успее още по-добре да разбере потребностите и мнението на своите клиенти и да анализира възможностите за усъвършенстване на клиентското обслужване. Въвеждането на медиацията като начин за решаване на спорове е поредната стъпка на дружеството за подобряване диалога и взаимоотношенията със своите клиенти,както и отговор на стремежа за предлагане на все по-добри услуги, услуги близки до клиентите. Медиацията е доброволна, неформална и поверителна процедура за решаване на въпроси извън съда. При медиация трето неутрално лице – медиатор, подпомага двете страни сами и по своя воля да постигнат взаимноприемливо за тях споразумение. Процедурата спомага за постигане на бързо, евтино и ефикасно решение на правни или неправни спорове. Медиацията дава на двете страни свободата и отговорността сами да определят собствените си интереси и приоритети, да контролират процедурата и изхода от спорния въпрос, да запазят или възстановят добрите взаимоотношения. Процедурата по медиация се ръководи от медиатор. Той улеснява общуването между двете страни и безпристрастно ги подпомага да открият същността на конфликта, да изяснят действителните си интереси и потребности, да предлагат и изследват всички възможности за разрешаване на въпроса и да постигнат взаимноудовлетворително споразумение. Медиаторът не е съдия, арбитър или адвокат на страните – той не налага на страните своето решение, нито отсъжда. В България медиацията се развива изключително интензивно през последните пет години. Създадена е нормативна база за утвърждаване и практикуване на медиация като способ за извънсъдебно решаване на спорове. В Европа тази практика съществува от много години. И се прилага широко и с успех от много клиентски ориентирани компании. EVN Bulgaria винаги се е стремяла към партньорски взаимоотношения със своите клиенти. Дружеството си поставя високи стандарти в общуването с тях, за да може да отговори на техните потребности и да получи обратна информация за тяхното мнение. Само така е възможно да се усъвършенства все повече клиентското обслужване и това да води до клиентска удовлетвореност. Основно свързващо звено между дружеството и клиентите е Телефонният център за обслужване на клиентите. От откриването си през декември 2007 г. телефонният център предоставя важна и полезна информация на клиентите на EVN Bulgaria. Двата национални телефонни номера – 0700 1 7777 - за информация и 0700 1 0007 - за аварии, са на разположение на клиентите 24 часа в денонощието. Клиентите могат да се свързват с Центъра за обслужване на клиенти не само по телефон, но и с електронни писма (e-mail) и с писма на хартия. Днес само телефонните обаждания са нараснали до над 40 000 месечно, а над 80 000 клиенти вече проверяват сметката си автоматично чрез Телефонния център. EVN Bulgaria снабдява с електроенергия около 1,6 милиона абонати в Югоизточна България и с топлинна енергия около 40 000 абонати в градовете Пловдив и Асеновград. Всички тези клиенти имат възможността да потърсят Центъра за обслужване на клиенти на EVN Bulgaria, ако желаят да получат информация, да споделят свое мнение, да изразят недоволство или да съобщят за възникнала авария. С цел нито един от огромния брой наши клиенти да не остане без удовлетворителен отговор от наша страна, EVN Bulgaria непрестанно полага усилия да подобрява своето клиентско обслужване. Предлагайки на своите клиенти не само собствения Център за обслужване, но и процедурата по медиация като допълнителна възможност за разрешаване на възникнали въпроси, EVN Bulgaria изразява надежда, че ще запази и доразвие партньорските взаимоотношения с клиентите си и ще повиши тяхната удовлетвореност от услугите на дружеството в електро- и топлоенергийния сектор. Въвеждането на медиацията като извънсъдебен способ за изчистване на спорове, поставя клиентите на EVN Bulgaria в цяла Югоизточна България и взаимоотношенията с тях на ново, по-високо равнище.