810 000 обслужени клиенти за две години успешна дейност на Центъра за връзка с клиенти на EVN Bulgaria

17.12.2009

Телефонният център обслужва клиентите по всички въпроси за електрозахранването в Югоизточна България, както и за топлоснабдяване в Пловдив и Асеновград 810 000 обаждания от клиенти е обслужил Центърът за връзка с клиенти на EVN Bulgaria за две години. Над 85% от потърсилите помощ или съвет по телефона са осъществили контакт със сътрудник на компанията до 20-та секунда. Въпреки достигането на едни от най-високите резултати за ефективност и качество сред други колцентрове в страната, EVN Bulgaria си поставя още по-амбициозни цели в обслужването на клиенти: • отговор на жалба до 5 дни - при законово разрешен срок от 30 дни; • информация по електронна поща до 6 часа; • връзка с телефонния център до 20 секунди от постъпване на повикването за всеки обадил се. Центърът за връзки с клиенти на EVN Bulgaria беше официално открит на 5 декември 2007 г. Той е оборудван със съвременна техника и модерен софтуер, които позволяват да се предоставя бърза и точна информация на всеки клиент.Сътрудниците в отдела са добре обучени. Те са квалифицирани в своята работа специалисти, на разположение за консултации и в помощ на клиентите от Югоизточна България. Обслужването в Центъра за връзка с клиенти е насочено изцяло в услуга на клиентите с цел максимално да бъде улеснена тяхната комуникация с компанията. В услуга на клиентите са предоставени национални денонощни телефонни номера: 0700 1 7777 – телефон за обща информация и услуги, експертна консултация, съвети за енергийна ефективност и др.; 0700 1 0007 – телефон за сигнали за аварии и липса на захранване; 0700 1 0207 – номер за автоматична проверка на фактури (въвежда се ИТН). Цената на всички обаждания е на стойността на един градски разговор за абонати на Виваком за цялата територия на страната. Освен по телефона, EVN Bulgaria подобрява и ефективността на обслужването на клиенти по електронна поща. Тенденцията за обслужване по електронната поща на дружеството - [email protected] - показва удовлетворенеост на услугата и ползвателите се увеличват, като само от началото на 2009 г. вече 11 000 клиенти са осъществили директен контакт с дружеството и са получили отговор по email. Допълнително около 550 000 клиенти годишно ползват възможността за предварителна автоматична телефонна проверка на сметка, а над 2,1 млн. проверки са извършени през интернет страницата на EVN Bulgaria (www.evn.bg) от началото на 2009 г. Средно на месец 190 000 клиенти проверяват предварително стойнoстта на фактурата си бързо и лесно в интернет. Центърът за връзки с клиенти разшири дейността си през 2009 г. чрез допълнителни нови инициативи за подобряване на клиентското обслужване: • проект “Енергиен съветник на колела” – специално оборудван бус, който посещава клиентите по места и предоставя консултации за енергийна ефективност в населените места на територията на EVN Bulgaria; • проект “Енергийна ефективност в училищата” - чрез него се грижим за възпитание на бъдещите потребители в разумно и ефективно използване на енергийните ресурси. Проекта обхваща 26 училища в 5 области и се посреща много добре от преподаватели, ученици и родители. Посредством Центъра за връзка с клиенти, EVN Bulgaria търси активно мнението на абонатите, като регулярно прави проучвания и анализи на клиентската удовлетвореност. Постояното повишаване на качеството на обслужването и обучението в организацията, ни дават възможност да изпълним поставената си задача – изграждане на клиентски ориентирана компания с фокус към желанията на клиентите и потребностите на пазара.