EVN Bulgaria: Над 263 хил. потребители са потърсили услугите на телефонния център за връзка с клиентите на EVN Bulgaria от началото на годината

11.7.2008

Над 263 хиляди потребители са се свързали с телефонния център за връзки с клиентите на EVN Bulgaria от началото на годината. В центъра са получени и анализирани около 4000 писмени жалби и са обработени около 3800 е-мейли от клиенти . Откриването на центъра за връзка с клиентите в началото на декември 2007 г. бе поредната стъпка на компанията за подобряване на обслужването. 29 висококвалифицирани и обучени специалисти в Кол Центъра са в помощ на потребителите на EVN Bulgaria 24 часа в денонощието при непрекъснат режим на работа. Те имат готовност да поемат до 4200 обаждания дневно, свързани с аварии, фактури, плащания, отчитане, както и и други клиентски въпроси. Кол центърът разполага с модерен софтуер, които предоставя в реално време точна и актуална информация за процента обслужени клиенти, потърсили съдействие от сътрудниците на EVN Bulgaria. Извършваният запис по време на разговорите дава възможност за постоянен анализ на телефонното обслужване. Модерната техника на Кол центърa предлага възможност за изходящо обаждане до клиента при негово желание, актуален запис на информация за аварии на телефонен секретар за бързо осведомяване и др. За EVN Bulgaria клиентът е в центъра на вниманието, затова компанията си поставя амбициозни вътрешни цели:  Съкращаване на времето за отговор на оплакване до 5 дни  Бърз отговор на клиентско запитване, изпратено по електронна поща - до 6 часа  Скоростно приемане на обажданията - до 20-тата секунда Най-често клиентските въпроси са свързани с отчитането и фактурирането – 42,7%; 26% от обадилите се потребители имат въпроси относно качеството на захранване; 8,6% от обажданията са въпроси по повод възникнали измерването на електроенергията; клиентите, които се обаждат с индивидуални въпроси са 9,9%. EVN Bulgaria вярва, че въпросите и оплакванията на клиентите са основа за подобрение на качеството на работа и обслужване. Текущо в центъра за връзка с клиентите се правят изследвания на основните въпроси и най-често срещаните теми. Анализът на клиентската удовлетвореност и изследванията с „таен” клиент са също канали за откриване на местата, в които организацията има нужда от подобрение на работата и повишаване на качеството на обслужване, което е сред основните стремежи на EVN Bulgaria. Затова компанията организира регулярни курсове и обучение за повишаване компетентостта на служителите си.