Повишаване на клиентската активност и намаление на жалбите за 2010 г. отчита Центърът за връзка с клиенти на ЕВН България

15.3.2011

Над 1,3 млн. обаждания от клиенти е обслужил новият модерен Център за връзка с клиенти на ЕВН България за трите години от своето създаване

За трите години от своето съществуване новият модерният телефонен център на ЕВН България постигна високо качество на клиентско обслужване и повишение в бързината на приемане на обаждания. Днес над 82% от клиентите, потърсили консултация или съвет по телефона, са осъществили контакт със сътрудник на компанията до 20-та секунда.

Тенденцията за обслужване по електронната поща на дружеството - [email protected] - показва удовлетвореност на услугата и увеличение на показателите.

Общо над 5 млн. справки за дължимите суми за ток са направили клиентите на ЕВН България през 2010 г. Над 4,4 млн. проверки на сметки са извършили клиентите на дружеството чрез интернет страницата www.evn.bg през 2010 г. Средно на месец 270 000 клиенти проверяват стойността на фактурата си бързо и лесно онлайн.

За проверка през интернет се изисква регистрация. За нея клиентът е необходимо да посочи свой Клиентски номер или ИТН и да въведе валиден имейл адрес. Около 680 000 проверки на сметките са получили клиентите чрез телефона за автоматична проверка. С едно обаждане на номер 0700 10207 всеки битов и малък стопански клиент може да се информира за стойността на фактурата си за консумирана енергия. За целта е необходимо единствено въвеждане на ИТН (номер на измервателна точка), видим от предишна фактура.

ЕВН България отчита намаляване от 7.5% на броя на жалбите от свои клиенти през 2010 г. спрямо подадените жалби през 2009 г. Общо за 12-те месеца на изминалата година са подадени 9450 сигнала до дружеството докато през 2009 г. броят им е бил 10 215, което е спад с около 7,5%.

Данните сочат, че на 7160 жалби или 76% от постъпилите е отговорено в рамките на 5 работни дни – при нормативно определен срок за даване на информация от 30 дни. Това е подобрение спрямо стойностите от 2009 г., когато в рамките на 5 дни е отговорено на около 67%.

През 2010 г. са постъпили по-малък брой жалби по важни потребителски теми като отчитане и фактуриране на консумираната енергия, въпроси за заплащане, липса на захранване, присъединяване към мрежата, предоставяне на различни услуги. Най-голямо е намалението на постъпилите сигнали за отчитане на консумираната енергия, където редуцирането спрямо 2009 г. е с над 30%. Една от важните предпоставки за това е, че дружеството още през 2009 г. приключи с подмяната на всички електромери с нови, благодарение на мащабни и целенасочени инвестиции.

Намалял е и броят на подадените сигнали по теми, касаещи дейността на “ЕВН България Топлофикация “ ЕАД за клиенти в Пловдив и Асеновград. С над 35% са по-малко постъпилите сигнали за размера на получената фактура за доставена топлоенергия.

Центърът за връзки с клиенти на ЕВН България беше официално открит на 5 декември 2007 г. Той е оборудван със съвременна техника и модерен софтуер, които позволяват да се предоставя бърза и точна информация на всеки клиент, благодарение на специално обучените сътрудниците в отдела. Те са квалифицирани в своята работа специалисти, на разположение за консултации и в помощ на клиентите от Югоизточна България всеки един момент от денонощието.

Като част от своята дейност Центърът за връзки с клиенти на дружеството реализира и редица информационни и образователни проекти като “Енергиен офис на колела” и “Енергийна ефективност в училищата”.

Освен да предоставя информация Центърът за връзка с клиенти на ЕВН България търси активно и мнението на клиентите чрез регулярно провеждане на проучвания и анализи на клиентската удовлетвореност.

В услуга на клиентите са предоставени три национални денонощни телефонни номера:

• 0700 1 7777 – телефон за обща информация и услуги, експертна консултация, съвети за енергийна ефективност и др.
• 0700 1 0007 – телефон за сигнали за аварии и липса на захранване;
• 0700 1 0207 – номер за автоматична проверка на фактури (въвежда се ИТН. С едно обаждане могат да се проверят повече от едно ИТН).

Цената на всички обаждания е на стойността на един градски разговор за абонати на Виваком за цялата територия на страната.